≈тика веденн¤ телефонних переговор≥в  азач≥нер ќ.—., ’—Ў є 87, м. ’арк≥в —учасне д≥лове житт¤ неможливо у¤вити без телефону. «авд¤ки йому багаторазово п≥двищуЇтьс¤ оперативн≥сть р≥шень багатьох проблем ≥ питань, немаЇ необх≥дност≥ писати листи, телеграми, а також зд≥йснювати поњздки в ≥нш≥ установи, м≥ста дл¤ ви¤сненн¤ обставин ¤коњсь справи. ѕо телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпор¤дженн¤ ≥ т.п. ƒуже часто першим кроком до вкладанн¤ д≥лового договору Ї телефонна розмова. Ћюдство користуЇтьс¤ телефоном уже б≥льше стол≥тт¤. «давалось би часу б≥льш н≥ж достатньо дл¤ того, щоб навчитис¤ розумно користуватис¤ цим техн≥чним засобом. јле, нажаль, вм≥нн¤ говорити по телефону не передаЇтьс¤ по спадковост≥.  ультурою сп≥лкуванн¤ по телефону волод≥Ї не кожен. ѕогана п≥дготовка, невм≥нн¤ вид≥л¤ти головне, ч≥тко ≥ грамотно висловлювати своњ думки призвод¤ть до значних утрат робочого часу (до 20-30%). “ак стверджуЇ американський менеджер ј. ћаккенз≥. —еред 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше м≥сце займають телефонн≥ розмови, ¤к≥ залежать в≥д емоц≥йного забарвленн¤. Ћишн¤ емоц≥йн≥сть зб≥льшуЇ час телефонноњ розмови. ƒ≥лов≥ люди великого значенн¤ надають телефонн≥й бес≥д≥. ≤ це не випадково, адже телефонне сп≥лкуванн¤ Ї найпрост≥шим способом встановленн¤ контакту. ¬важаЇтьс¤, що вм≥нн¤ д≥ловоњ особи розмовл¤ти телефоном впливаЇ на њњ особист≥сний авторитет ≥ авторитет установи, ¤кою вона керуЇ. «в≥сно, орган≥зац≥њ, ¤к≥ дбають про свою марку й реноме, широко практикують усередин≥ ф≥рми короткотерм≥нов≥ курси з питань оволод≥нн¤ основами роботи з оргтехн≥кою, у тому числ≥ ≥ з телефоном. ѕрактика веденн¤ телефонних розмов св≥дчить, що потреба в таких курсах Ї ≥ пост≥йно зростаЇ, адже волод≥нн¤ бес≥дою телефоном розгл¤даЇтьс¤ сьогодн≥ ¤к складова осв≥ченост≥ п≥дприЇмц≥в ≥ кер≥вник≥в новоњ генерац≥њ. јктуальн≥сть телефонного сп≥лкуванн¤ зростаЇ ще й тому, що середн¤ тривал≥сть телефонних дзв≥нк≥в за останн≥ роки зб≥льшилас¤ в к≥лька раз≥в. як стверджують психологи, час телефонних бес≥д зростаЇ за рахунок емоц≥йного забарвленн¤, мовноњ неч≥ткост≥, нед≥лового характеру фраз, тобто на д≥лову ≥нформац≥ю витрачаЇтьс¤ дв≥ третини часу, а одна третина йде на паузи й вираженн¤ власних емоц≥й з приводу почутого. —аме тому дуже важливо не лише вести коротку розмову телефоном, але й швидко перебудовуватис¤, реагуючи на р≥зн≥ теми й р≥зних партнер≥в. ќтже, перш н≥ж телефонувати, сл≥д п≥дготуватис¤ до розмови. ƒл¤ цього необх≥дно в≥дпов≥сти соб≥ принаймн≥ на так≥ запитанн¤: Ђ„ого ¤ хочу дос¤гти (встановленн¤ загальних ≥ пром≥жних ц≥лей розмови)?  ому ¤ хочу подзвонити?  оли ¤ телефонуватиму? як≥ запитанн¤ ¤ хочу поставити? як≥ документи мен≥ стануть у нагод≥? як≥ документи можуть знадобитис¤ моЇму партнеров≥?ї ≈тика телефонноњ бес≥ди передбачаЇ вв≥члив≥сть ≥ доброзичлив≥сть тону. “елефоном не варто говорити занадто голосно, так само й пошепки Ч вас мають почути на ≥ншому к≥нц≥ дроту. ≤ хоча розмову з незнайомою людиною спланувати досить важко, однак ≥ ц¤ бес≥да маЇ в≥дбуватис¤ зг≥дно ≥з загальними вимогами: взаЇмне представленн¤, введенн¤ сп≥врозмовника в курс справи, обговоренн¤ проблеми, лакон≥чн≥сть висловлювань, точн≥сть формулювань, ч≥тк≥сть дикц≥њ, завершальн≥ слова. ќсновою усп≥шноњ телефонноњ розмови Ї компетентн≥сть, тактовн≥сть, доброзичлив≥сть, волод≥нн¤ прийомами веденн¤ бес≥ди, бажанн¤ швидко ≥ ефективно вир≥шити проблему або надати допомогу дл¤ њњ вир≥шенн¤. ¬ажливо щоб службова телефонна розмова велас¤ у спок≥йному тон≥ ≥ викликала позитивн≥ емоц≥њ. ≈фективн≥сть телефонноњ розмови залежить в≥д емоц≥йного стану людини, в≥д настрою. ѕ≥д час розмови потр≥бно вм≥ти зац≥кавити сп≥врозмовника своЇю справою. “ут вам допоможе правильне використанн¤ метод≥в переконанн¤. ÷е можна зробити за допомогою ≥нформац≥њ, голосу. ѕотр≥бно т≥льки звертати увагу на ц≥ Удр≥бниц≥Ф п≥д час телефонноњ розмови. —амому ж потр≥бно говорити р≥вно, стримано, стримувати своњ емоц≥њ, старатис¤ не перебивати сп≥врозмовника. якщо ваш сп≥врозмовник про¤вл¤Ї схильн≥сть до суперечок, виказуЇ несправедлив≥ звинуваченн¤, то набер≥тьс¤ терп≥нн¤ ≥ не в≥дпов≥дайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозум≥ти мотиви його повед≥нки. Ќамагайтесь коротко ≥ ¤сно викладати своњ аргументи. ¬ телефонн≥й розмов≥ краще не використовувати профес≥йних вираз≥в, ¤к≥ можуть бути незрозум≥л≥ сп≥врозмовнику. ѕотр≥бно памТ¤тати, що швидке або пов≥льне проголошенн¤ сл≥в затрудн¤Ї сприйманн¤. ќсобливо сл≥дкуйте за проголошенн¤м чисел, ≥мен, с≥л, м≥ст, пр≥звищ, ¤к≥ погано сприймаютьс¤ на слух, њх потр≥бно говорити складами або нав≥ть передавати по буквах. ≈тикет д≥ловоњ телефонноњ розмови маЇ у своЇму запас≥ ц≥лий р¤д репл≥к, наприклад: як ви мене чуЇте? ¬ибачте, дуже погано чути? ≤ т.д. ѕеред з тим, ¤к подзвонити кому-небудь памТ¤тайте, що тривал≥сть телефонних дзв≥нк≥в негативно впливаЇ на нервову систему, непотр≥бн≥ телефонн≥ розмови порушують робочий ритм, м≥шають вир≥шенню важливих питань, вимагають глибокого анал≥зу. ƒзв≥нок на домашн≥й телефон д≥ловому партнеру, сп≥вроб≥тнику дл¤ службовоњ розмови може бути виправданий т≥льки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили Ц начальнику чи п≥длеглому. ¬ихована людина не буде дзвонити п≥сл¤ 22 год., ¤кщо дл¤ цього немаЇ вагомоњ причини або не отримано попередньоњ домовленост≥ на цей дзв≥нок. як показують анал≥зи, в телефонн≥й розмов≥ 30-40% займають повторенн¤ сл≥в, фраз, непотр≥бн≥ паузи ≥ лишн≥ слова. ¬≥дпов≥дно до телефонноњ розмови треба ретельно готуватис¤: заздалег≥дь п≥д≥брати ус≥ матер≥али, документи, мати п≥д рукою потр≥бн≥ номера телефон≥в, адреси орган≥зац≥й, календар, ручку, пап≥р ≥ т.д. перед тим, ¤к набрати номер потр≥бно ч≥тко ≥ точно визначити ц≥ль розмови ≥ свою тактику. —клад≥ть план бес≥ди, запиш≥ть питанн¤, ¤к≥ хочете вир≥шити або дан≥, ¤к≥ хочете отримати, продумайте у ¤кому пор¤дку ви запитуватимете сп≥врозмовника. „≥тко сформулюйте њх, першою фразою, старайтесь зац≥кавити сп≥врозмовника. ѕри обговоренн≥ дек≥лькох питань, по черз≥ зак≥нчуйте обговоренн¤ одного питанн¤ ≥ переходьте до наступного. «а допомогою таких фраз намагайтесь вид≥лити одне питанн¤ в≥д ≥ншого. Ќаприклад: ≤ так по цьому питанню ми заговорилис¤. ћожу ¤ вважати, що по цьому питанню ми дос¤гли згоди? ≤ т.д. ¬≥домо також, що при телефонн≥й розмов≥ спостер≥гаЇтьс¤ таке ¤вище, ¤к надто насичена розмова. ¬она може бути джерелом напруги м≥ж двома сторонами, тому потр≥бно дотримуватись певноњ м≥ри, оск≥льки можна втратити сенс розмови, що спричин¤ть конфл≥кти. ѕерш≥ ознаки перенасиченост≥ розмови: роздратован≥сть образлив≥сть. “од≥ сл≥д вийти з контакту з партнером, щоб зберегти д≥лов≥ в≥дносини.  р≥м того, ведучи довг≥ телефонн≥ розмови, ви можете отримати репутац≥ю зануди. ћистецтво веденн¤ телефонноњ розмови пол¤гаЇ в тому, щоб коротко сказати все, що потр≥бно ≥ отримати в≥дпов≥дь. ѕри п≥дготовц≥ до д≥ловоњ бес≥ди по телефону, постарайтесь в≥дпов≥сти на наступн≥ запитанн¤: як голову ц≥ль ви ставите перед собою в майбутн≥й телефонн≥й розмов≥? „и могли б ви об≥йтис¤ без ц≥Їњ розмови? „и готовий до обговоренн¤ ц≥Їњ теми сп≥врозмовник? ¬певнен≥ ви в благополучному проходженн≥ розмови? як≥ запитанн¤ ви маЇте задати? як≥ запитанн¤ вам задасть сп≥врозмовник? який перех≥д переговор≥в задовольнить (або незадов≥льнить) вас, його? як≥ прийоми впливу на сп≥врозмовника ви можете використати п≥д час розмови? як ви будете вести себе, ¤кщо ваш сп≥врозмовник: р≥шуче заперечить, перейде на п≥двищений тон? Ќе в≥дреагуЇ на ваш≥ доведенн¤ (пропозиц≥њ)? ѕро¤вить недов≥ру до ваших сл≥в, ≥нформац≥њ? ƒл¤ п≥дготовки до д≥ловоњ розмови по телефону в особливост≥ м≥жм≥ськоњ ≥ м≥жнародноњ, краще п≥дготувати спец≥альний бланк у ¤кому майбутню розмову записують з розрахунком прогнозуючих в≥дпов≥дей. ѕо зак≥нченню д≥ловоњ телефонноњ розмови потратьте 3-5 хвилин на анал≥з зм≥сту ≥ стилю розмови. ѕроанал≥зуйте своњ враженн¤. Ќайд≥ть слабк≥ м≥сц¤ у розмов≥. ѕостарайтесь зрозум≥ти причину своњх помилок. ≈тика веденн¤ телефонних розмов набуваЇ все б≥льшого значенн¤ дл¤ зд≥йсненн¤ багато напр¤мленоњ п≥дприЇмницькоњ д≥¤льност≥. ¬м≥нн¤ п≥дприЇмц¤ ≥ менеджер≥в ф≥рми вести телефонн≥ розмови за в≥дпов≥дними етичними нормами Ї важливою умовою набутт¤ сол≥дноњ д≥ловоњ репутац≥њ у сфер≥ б≥знесу та серед широкого загалу кл≥Їнт≥в-споживач≥в, а в≥дтак ≥ дос¤гненн¤ п≥дприЇмницького усп≥ху. ≤снують спец≥альн≥ вимоги стосовно зм≥сту телефонних розмов. ¬они охоплюють ¤к звичайний телефонний етикет, так ≥ особливост≥ д≥лового адм≥н≥струванн¤. ƒо основних правил, котрих доц≥льно дотримуватис¤ при телефонному сп≥лкуванн≥, належать так≥: ¬≥дпов≥даючи на телефонний дзв≥нок, треба в≥дрекомендуватис¤. ѕрийн¤тою формою в≥дпов≥д≥ може бути, наприклад, така: У‘≥рма УѕрогресФ, в≥дд≥л маркетингу. «аступник начальника Ћюдмила ѕетренко. —лухаю вас.Ф «а жодних обставин не давати волю негативним емоц≥¤м. Ќ≥коли не можна наперед знати, ¤кий саме дзв≥нок забезпечить ф≥рм≥ (п≥дприЇмцю, менеджеру) ц≥нну комерц≥йну ≥нформац≥ю або виг≥дний контракт. “ому вкрай важливо в≥дпов≥дати на вс≥ телефонн≥ дзв≥нки. якщо ви пооб≥ц¤ли кл≥Їнту чи партнеру пов≥домити ¤кусь ≥нформац≥ю телефоном, простежте, щоб вона справд≥ була точною ≥ вичерпною. ѕамТ¤тайте, що практично неможливо буде в≥дновити дов≥ру ф≥рми, ¤кщо ви не виконаЇте своЇњ об≥ц¤нки. Ќе можна перетворювати телефонну розмову на допит, ставити запитанн¤ типу У« ким ¤ розмовл¤ю?Ф або Уўо вам потр≥бно?Ф “реба стежити за своЇю дикц≥Їю та культурою мови. ≤снуЇ низка вислов≥в, ¤ких необх≥дно уникати п≥д час телефонноњ розмови. «окрема до таких телефонних УтабуФ належать: Уя не знаюФ, У‘≥рма не буде цього робитиФ, У¬и повинн≥...Ф, УЌ≥Ф.  ожну фразу, що може сприйматис¤ ¤к в≥дмова, треба ретельно обдумувати. ѕри телефонних переговорах Ї де¤к≥ обмеженн¤, ¤к≥ сл≥д знати: - не обговорюйте питанн¤ з не компетентною особою або людиною, ¤ка не волод≥Ї в≥дпов≥дними повноваженн¤ми, нав≥ть ¤кщо вона дуже вв≥члива; - ≥нод≥ (наприклад, ¤кщо вам нев≥домий режим роботи людини, ¤к≥й ви телефонуЇте чи абонент дуже шановна ≥ зайн¤та людина) доречно запитати на початку розмови: "¬ибачте, чи Ї у вас час дл¤ розмови з≥ мною?"; - п≥д час розмови записуйте найб≥льш ≥стотн≥ моменти. «робити конспект чи тези розмови ≥ збер≥гати його в папц≥ прост≥ше, н≥ж тримати в пам'¤т≥. ј головне - над≥йн≥ше. Ќедарма китайц≥ говор¤ть: "Ќайг≥рше чорнило краще, н≥ж найкраща пам'¤ть"; - припустимо, ви зателефонували людин≥ на њњ проханн¤, але в момент дзв≥нка њњ не ви¤вилос¤ на м≥сц≥ чи вона не змогла п≥д≥йти до телефону. ” так≥й ситуац≥њ треба попросити передати ц≥й людин≥, що ви телефонували ≥ пов≥домити номер телефону, за ¤ким з вами можна зв'¤затис¤, а також у ¤кий час; - ¤кщо зак≥нчена д≥лова розмова, то розслаблюватис¤ ≥ заводити бес≥ду на тему погоди, спорту, пол≥тики, с≥мейного житт¤ можна т≥льки п≥сл¤ дозволу абонента продовжити розмову на ц≥ теми; - не рекомендуЇтьс¤ телефонувати люд¤м додому з службових питань. ¬загал≥ не сл≥д цього робити п≥сл¤ 21 години вечора; - "повисл≥" дзв≥нки - грубе порушенн¤ правил д≥лового етикету. якщо зм≥нилис¤ обставини ≥ д≥лова необх≥дн≥сть у дзв≥нку, про ¤кий ви домовилис¤ в≥дпала, необх≥дно зателефонувати, вибачитис¤ ≥ пов≥домити, що питанн¤ вир≥шено. ≤ тим, хто телефонуЇ, ≥ тим, кому телефонують, варто пам'¤тати: у телефонному сп≥лкуванн≥, ¤к н≥ в ¤кому ≥ншому, важливо щоб мова була правильною. —тежте за ≥нтонац≥Їю, вимовою, зм≥стом. Ѕагатосл≥вн≥сть заважаЇ не т≥льки ≥м≥джу, але й гаманцю. Ѕудьте лакон≥чн≥, вв≥члив≥ ≥ доброзичлив≥. Ќазад в раздел Ќа главную